文章來源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)
家居消費(fèi)成為
今年政策推動(dòng)恢復(fù)和
擴(kuò)大消費(fèi)的重點(diǎn)領(lǐng)域
家居行業(yè)如何綠色化發(fā)展？
放心家居消費(fèi)環(huán)境如何營(yíng)造？
家居綠色發(fā)展對(duì)
9月19日，由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社主辦、索菲亞家居協(xié)辦的2023“質(zhì)”造消費(fèi)信心 共促家居綠色發(fā)展座談會(huì)在廣州召開，北京、上海、天津、廣東、廣州、四川、河北、湖南等省、市消協(xié)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)林科院木材研究所專家及家居行業(yè)企業(yè)代表索菲亞家居圍繞上述熱點(diǎn)話題進(jìn)行了座談。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯楊力軍認(rèn)為：
6月29日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)的若干措施》，就促進(jìn)家居消費(fèi)部署了相關(guān)舉措。家居是滿足人民美好生活需要的重要民生產(chǎn)業(yè)，近年來，家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量效益穩(wěn)步提升，呈現(xiàn)出綠色化、智能化、融合化發(fā)展趨勢(shì)。家居行業(yè)要提振消費(fèi)信心，走高質(zhì)量的綠色發(fā)展之路，就需要不僅有環(huán)保、智能的產(chǎn)品供給，還要有適應(yīng)多場(chǎng)景、多樣化的服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)和釋放消費(fèi)潛力。
座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
座談會(huì)上，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)唐召群介紹了木質(zhì)產(chǎn)品低碳屬性、家居產(chǎn)品環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、綠色工廠、環(huán)保板材等內(nèi)容。他提到：
環(huán)保的板材是綠色供應(yīng)鏈中的重要一環(huán)。從E1級(jí)到E0級(jí)再到基材無醛添加的板材，板材一直是家居頭部企業(yè)產(chǎn)品環(huán)保性能更新迭代的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)去年人造板產(chǎn)量是2.8億立方米，占全世界的60%。
上海市市場(chǎng)監(jiān)管局二級(jí)巡視員、市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示：
消費(fèi)者需要將有限的居住面積盡可能功能最大化，因此全屋定制越來越得到上海消費(fèi)者接受。除了價(jià)格問題，消費(fèi)者普遍關(guān)心的還有材料、綠色低碳、健康安全以及產(chǎn)品可追溯等問題。作為消費(fèi)者組織，希望以消費(fèi)者角度來推動(dòng)行業(yè)規(guī)則的制定和執(zhí)行，進(jìn)而更好地推動(dòng)家居行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
廣東省消委會(huì)秘書長(zhǎng)楊淑娜介紹：
2023年上半年廣東關(guān)于家居的投訴是2萬多件，占到總投訴量的12.3%。投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，多是由環(huán)保問題引起。楊淑娜表示，為營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，自2020年開始，廣東省消委會(huì)推進(jìn)了兩項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)，一個(gè)是線下無理由退貨承諾，一個(gè)是放心消費(fèi)承諾。
廣東省定制家居協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、索菲亞家居總工程師張挺介紹：
索菲亞家居參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草與制定，倡導(dǎo)使用綠色環(huán)保的板材，建立綠色工廠等，通過一系列舉措從而確保產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)。如索菲亞于8月推出一項(xiàng)追溯技術(shù)，今后每個(gè)索菲亞訂單上都會(huì)有一個(gè)名牌，名牌里植入NFC芯片。消費(fèi)者只要用手機(jī)一掃，就可調(diào)出工廠的出貨明細(xì)，杜絕代理商以次充好。
調(diào)研家居行業(yè)數(shù)智工廠北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)楊曉軍認(rèn)為，提振消費(fèi)信心的前提一定是，要有過硬的產(chǎn)品，有讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)：7月12日，商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等13部門發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》。其中提出，要完善綠色供應(yīng)鏈，促進(jìn)企業(yè)加大綠色家居產(chǎn)品研發(fā)力度，加強(qiáng)綠色家居產(chǎn)品質(zhì)量和品牌建設(shè)。目前很多家居投訴很多都是行業(yè)問題，最典型的就是裝修公司不停加價(jià)，很多加價(jià)產(chǎn)品并不是消費(fèi)者想要的，或者沒有達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的效果，由此產(chǎn)生糾紛。綠色消費(fèi)還有很多路要走，尤其是頭部企業(yè)一定要主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，引導(dǎo)綠色消費(fèi),提振消費(fèi)信心，這是頭部企業(yè)沉甸甸的責(zé)任，也是能助推企業(yè)發(fā)展的力量。
天津市消協(xié)秘書長(zhǎng)張正提出，好產(chǎn)品和好服務(wù)，是樹立消費(fèi)信心的基礎(chǔ)：
目前的市場(chǎng)情況下，服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)提振消費(fèi)者信心甚至要強(qiáng)于產(chǎn)品質(zhì)量提升對(duì)消費(fèi)的提振。企業(yè)若能前瞻性地看到并解決目前舊房裝修中，消費(fèi)者遇到的老舊家具不便處理、裝修期間居住不便、裝修后原來的物件與現(xiàn)在空間的匹配度等難點(diǎn)問題，就一定要打通產(chǎn)品步入消費(fèi)者家中的最后一公里。
四川省消保委副秘書長(zhǎng)肖勇表示，在處理投訴過程中，會(huì)把家居行業(yè)協(xié)會(huì)的，專家請(qǐng)進(jìn)來：
我們?cè)诩揖有袠I(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立相應(yīng)的消費(fèi)者維權(quán)工作站，能夠更快、更及時(shí)、更專業(yè)地解決家居方面的投訴。
廣州市消委會(huì)主任馮炳林認(rèn)為，定制家居行業(yè)，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都不要忘記回歸以人為本的初心：
首先，好產(chǎn)品要有溫度，這就要求企業(yè)從消費(fèi)者的角度換位思考，賦能產(chǎn)品以適合的溫度，以提升其滿意度。第二，好產(chǎn)品要有測(cè)度，這就需要企業(yè)以領(lǐng)先的科技精準(zhǔn)定制，匹配消費(fèi)者高質(zhì)量的個(gè)性化消費(fèi)需求，以需求為導(dǎo)向促進(jìn)消費(fèi)?；貧w到行業(yè)的頭部企業(yè)，它將是具有插路標(biāo)的魄力與擔(dān)當(dāng)，把產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)者迭代融合，締造向上向善的定制家居產(chǎn)業(yè)健康生態(tài)，形成高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
調(diào)研定制家居在消費(fèi)套系化、個(gè)性化、智能化方面的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)
企業(yè)如何提升消費(fèi)滿意度？索菲亞家居服務(wù)中心總經(jīng)理張李飛給出了解決方案：
索菲亞以客戶為中心，除了NFC芯片追溯技術(shù)，對(duì)整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是有一套管控體系。將全國(guó)各地的經(jīng)銷商分成眾多組群，每一個(gè)訂單做完，客戶會(huì)對(duì)銷售、設(shè)計(jì)、送貨、安裝以及產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)最終進(jìn)入總部的系統(tǒng)里。這樣，經(jīng)銷商就會(huì)主動(dòng)面對(duì)客戶提出的合理問題進(jìn)行解決，解決不了也會(huì)尋求總部幫助，直到解決為止。
“貨不對(duì)板、以次充好”也是消費(fèi)者投訴的老大難問題。據(jù)河北省消保委投訴部主任黃志武介紹，有部分知名家居企業(yè)的代理商，打著知名企業(yè)的旗號(hào)偷換板材，出現(xiàn)問題后也是和裝修公司互相扯皮。他建議：
頭部企業(yè)建立自己的示范基地，加強(qiáng)專業(yè)講解普及專業(yè)知識(shí)，讓消費(fèi)者由外行變?yōu)閮?nèi)行，會(huì)用會(huì)買。
索菲亞家居副總裁陳煒認(rèn)為：
定制家居發(fā)展中面臨消費(fèi)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和盲點(diǎn)。索菲亞作為行業(yè)龍頭企業(yè)，有責(zé)任與政府監(jiān)管部門、消協(xié)組織、賣場(chǎng)、品牌協(xié)同合作，共同努力提升產(chǎn)品質(zhì)量和改善服務(wù)內(nèi)容，從而為消費(fèi)者提供綠色、低碳的產(chǎn)品和細(xì)致的服務(wù)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者對(duì)家居行業(yè)的信心和滿意度。